Dans une nouvelle démarche visant à accélérer la digitalisation et à rapprocher l’administration des usagers, l’Algérie s’apprête à lancer, en septembre prochain, la phase expérimentale d’un service d’accueil virtuel. Une initiative qui permettra aux citoyens de soumettre leurs requêtes à distance via visioconférence.

Présidée ce dimanche par le Médiateur de la République, Mohamed Hattab, une réunion de coordination s’est tenue pour faire le point sur le programme d’action de l’institution et examiner plusieurs projets d’amélioration du service public.

Au cœur des discussions : le déploiement expérimental, dès septembre prochain, de la plateforme d’accueil virtuel. Grâce à la visioconférence, ce dispositif ambitionne de faciliter la réception des doléances et de rapprocher l’institution des citoyens, en particulier ceux résidant dans les zones d’ombre ou en situation de handicap.

L’objectif est double : évaluer les besoins à distance pour éviter des déplacements harassants et désengorger les délégations locales.

Ce service devrait également accélérer le traitement des dossiers grâce à un guide unifié garantissant la standardisation des procédures, l’amélioration de la qualité de service et la protection stricte des données personnelles.

Du simple bilan chiffré à l’analyse d’impact

L’ordre du jour a également porté sur la méthodologie d’élaboration du bilan annuel de l’institution, notamment concernant le traitement des requêtes. À ce sujet, le Médiateur de la République a insisté sur le fait que ce document ne doit plus se limiter à une simple présentation de chiffres.

Selon M. Hattab, ce bilan doit s’appuyer sur une approche analytique capable de faire « parler » les indicateurs et de les mettre en perspective avec les réalités du terrain.

Cette méthode permettra d’identifier précisément les dysfonctionnements, de cibler les causes récurrentes des préoccupations citoyennes, de mesurer la réactivité des administrations et d’émettre des recommandations concrètes pour optimiser le service public.

Passer de la gestion des dossiers à la culture du résultat

Le Médiateur de la République a souligné que la période à venir exige l’ancrage d’une culture de la performance, passant d’une logique de simple « gestion de dossiers » à une véritable « logique d’impact ».

Cela repose sur l’intégration des technologies numériques, l’analyse stratégique des données et une évaluation continue, afin de renforcer le rôle de l’instance en tant que force de proposition et d’accompagnement pour l’administration.

Ce projet s’inscrit dans un plan global de modernisation des services publics. En février dernier, le ministre de l’Intérieur et des Transports avait déjà annoncé la généralisation des services électroniques au niveau des communes et des wilayas.

Cette dynamique touche notamment l’état civil, la carte d’identité biométrique, le permis de conduire et le passeport biométrique, tout en appuyant l’interconnexion des bases de données nationales grâce au Numéro d’Identification National (NIN).

Une transformation digitale d’envergure qui vise à réduire les délais de traitement, désengorger les guichets, limiter les déplacements et lutter efficacement contre la bureaucratie.